颗苹果被咬了一口。
张姐笑着说：“大叔，如果只是一个吃了，我们可以给您整箱退款。但这几个都咬过了，我们也不能全退了。”
“那换香蕉呢？能换多少是多少。”老人急忙说道。
“可以，我派人带您去看。”
张姐打了个手势，一名黑衣青年过来，接过张姐给的批条，便陪老人去了果品区。
……
午休时间，售后区终于清静下来。
张姐泡了两杯茶，递给杜欣、李婧二人：“第一天没吓着你们吧？”
李婧笑着说：“确实挺吃惊的，没想到有这么多奇葩。”
杜欣没去吐槽奇葩的话题，而是认真问了一句：“所有的处理方式，都有标准吗？”
张姐点点头，回答道：“有，林总定的。我们有《售后处理标准表》，明确了每一类产品的退换条件，还有‘例外处理清单’。”
“例外？”
“对，比如老人、小孩、孕妇这种特殊情况，我们可以酌情，但要记录。人情是讲的，但不能破规矩。比如你刚刚看到的那个换香蕉，是在‘可控范围’内调节。”
李婧皱眉：“那你们每天这么多顾客，不怕投诉？”
“怕啊，所以我们也有绩效机制。恶意投诉、无理取闹的不扣分，认真做事的要保护。”罗姐笑着接了一句，“林总说，别让认真的人吃亏。”
李婧喝了口茶，感叹地说：“和我想象的商业运作完全不一样。以前以为零售业就是打打折、搞搞活动，哪知道售后这么复杂。”
张姐说道：
“一开始，我们也觉得很难，可是，林总告诉我们，让我们放心去做，不管是亏损，还是其他任何事情，都由他来承担。”
杜欣听到这里，眼神越发清亮，她已经找到了答案。